*章總則

*條為保障《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》七日無理由退貨規(guī)定的實(shí)施，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，自收到商品之日起七日內(nèi)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定退貨的，適用本辦法。

第三條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無理由退貨義務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)和督促平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)，進(jìn)行監(jiān)督檢查，并提供技術(shù)保障。

第四條消費(fèi)者行使七日無理由退貨權(quán)利和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德。

第五條鼓勵網(wǎng)絡(luò)商品銷售者作出比本辦法更有利于消費(fèi)者的無理由退貨承諾。

第二章不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)

第六條下列商品不適用七日無理由退貨規(guī)定：

（一）消費(fèi)者定作的商品；

（二）鮮活易腐的商品；

（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

（四）交付的報紙、期刊。

第七條下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：

（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；

（二）一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；

（三）銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

第八條消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。

商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全的，視為商品完好。

消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。

第九條對超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品：必要的一次性密封包裝被損壞；

（二）電子電器類：進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡；

（三）服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標(biāo)標(biāo)識被摘、標(biāo)識被剪，商品受污、受損。

第三章退貨程序

第十條選擇無理由退貨的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知。

七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開始起算。

第十一條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后應(yīng)當(dāng)及時向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人、退貨聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息。

消費(fèi)者獲得上述信息后應(yīng)當(dāng)及時退回商品，并保留退貨憑證。

第十二條消費(fèi)者退貨時應(yīng)當(dāng)將商品本身、配件及贈品一并退回。

贈品包括贈送的實(shí)物、積分、代金券、優(yōu)惠券等形式。如果贈品不能一并退回，經(jīng)營者可以要求消費(fèi)者按照事先標(biāo)明的贈品價格支付贈品價款。

第十三條消費(fèi)者退回的商品完好的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在收到退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的商品價款。

第十四條退款方式比照購買商品的支付方式。經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定的，從其約定。

購買商品時采用多種方式支付價款的，一般應(yīng)當(dāng)按照各種支付方式的實(shí)際支付價款以相應(yīng)方式退款。

除征得消費(fèi)者明確表示同意的以外，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不應(yīng)當(dāng)自行指定其他退款方式。

第十五條消費(fèi)者采用積分、代金券、優(yōu)惠券等形式支付價款的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在消費(fèi)者退還商品后應(yīng)當(dāng)以相應(yīng)形式返還消費(fèi)者。對積分、代金券、優(yōu)惠券的使用和返還有約定的，可以從其約定。

第十六條消費(fèi)者購買商品時采用信用卡支付方式并支付手續(xù)費(fèi)的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者退款時可以不退回手續(xù)費(fèi)。

消費(fèi)者購買商品時采用信用卡支付方式并被網(wǎng)絡(luò)商品銷售者免除手續(xù)費(fèi)的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以在退款時扣除手續(xù)費(fèi)。

第十七條退貨價款以消費(fèi)者實(shí)際支出的價款為準(zhǔn)。

套裝或者滿減優(yōu)惠活動中的部分商品退貨，導(dǎo)致不能再享受優(yōu)惠的，根據(jù)購買時各商品價格進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。

第十八條商品退回所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)依法由消費(fèi)者承擔(dān)。經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

消費(fèi)者參加滿足一定條件免運(yùn)費(fèi)活動，但退貨后已不能達(dá)到免運(yùn)費(fèi)活動要求的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在退款時可以扣除運(yùn)費(fèi)。

第十九條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以與消費(fèi)者約定退貨方式，但不應(yīng)當(dāng)限制消費(fèi)者的退貨方式。

網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以免費(fèi)上門取貨，也可以征得消費(fèi)者同意后有償上門取貨。

第四章特別規(guī)定

第二十條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)手段或者其他措施，對于本辦法第六條規(guī)定的不適用七日無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注。

符合本辦法第七條規(guī)定的商品，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。如無確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。

第二十一條網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)與其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者訂立協(xié)議，明確雙方七日無理由退貨各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

第二十二條網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)依法建立、完善其平臺七日無理由退貨規(guī)則以及配套的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度，在其平臺上顯著位置明示，并從技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存。

第二十三條網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)對其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的，應(yīng)當(dāng)及時采取制止措施，并向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者或者網(wǎng)絡(luò)商品銷售者所在地工商行政管理部門報告，必要時可以停止對其提供平臺服務(wù)。

第二十四條網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上購買商品，因退貨而發(fā)生消費(fèi)糾紛或其合法權(quán)益受到損害時，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)調(diào)解；消費(fèi)者通過其他渠道維權(quán)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。

第二十五條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)建立完善的七日無理由退貨商品檢驗(yàn)和處理程序。

對能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的七日無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的七日無理由退貨商品而再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過顯著的方式將商品的實(shí)際情況明確標(biāo)注。

第五章監(jiān)督檢查

第二十六條工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，督促和引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營者首問和賠償先付制度，依法履行網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨義務(wù)。

第二十七條工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時受理和依法處理消費(fèi)者有關(guān)七日無理由退貨的投訴、舉報。

第二十八條工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)依照公正、公開、及時的原則，綜合運(yùn)用建議、約談、示范等方式，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者履行七日無理由退貨法定義務(wù)的行政指導(dǎo)。

第二十九條工商行政管理部門在對網(wǎng)絡(luò)商品交易的監(jiān)督檢查中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行七日無理由退貨義務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行查處，同時將相關(guān)處罰信息計入信用檔案，向社會公布。

第六章法律責(zé)任

第三十條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法第六條、第七條規(guī)定，擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨的商品范圍的，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條*款第（八）項規(guī)定予以處罰。

第三十一條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條*款第（八）項規(guī)定予以處罰：

（一）未經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨的；

（二）自收到消費(fèi)者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人等有效聯(lián)系信息，致使消費(fèi)者無法辦理退貨手續(xù)的；

（三）在收到退回商品之日起超過十五日未向消費(fèi)者返還已支付的商品價款的。

第三十二條網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者違反本辦法第二十二條規(guī)定，未在其平臺顯著位置明示七日無理由退貨規(guī)則及配套的有關(guān)制度，或者未在技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存的，予以警告，責(zé)令改正；拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。

第三十三條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法第二十五條規(guī)定，銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品，且未通過顯著的方式明確標(biāo)注商品實(shí)際情況的，違反其他法律、行政法規(guī)的，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定處罰；法律、行政法規(guī)未作規(guī)定的，予以警告，責(zé)令改正，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。

第三十四條網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者拒絕協(xié)助工商行政管理部門對涉嫌違法行為采取措施、開展調(diào)查的，予以警告，責(zé)令改正；拒不改正的，處三萬元以下的罰款。

第七章附則

第三十五條本辦法所稱工商行政管理部門，包括履行工商行政管理職能的市場監(jiān)督管理部門。

第三十六條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者提供的商品不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者要求退貨的，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條以及其他相關(guān)規(guī)定。

第三十七條經(jīng)營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本辦法執(zhí)行。

第三十八條本辦法由國家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋。

第三十九條本辦法自2017年3月15日起施行。

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