初創企業如何開發新客戶，留住老客戶？

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: 提問人：匿名
2022-03-29 17:48

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初創企業如何開發新客戶，留住老客戶？把握客戶是公司經營中非常重要的一個環節，甚至可以說，我們的所有工作和服務都是圍繞這一環節展開的。企業經營者要不斷地開發新客戶、留住老客戶，才能使公司持久地運行下去。
一、如何尋找新客戶
作為一個剛剛開業沒有任何資源的新企業，我們應該怎樣去尋找客戶呢？其方法如圖1-1所示。
圖1-1尋找新客戶的方法
通過各種活動尋找客戶
企業通過公共關系活動、市場調研活動、促銷活動、技術支持和售后服務活動等，能直接接觸客戶并發展客戶。
例如，搞一個游園活動，歡迎客戶邀請其朋友參加，即可發展不少的支線關系。
二、接近并成功開發新客戶
在尋找客戶后，還需要用恰當的方法去接近客戶，方法如圖1-2所示。
圖1-2接近客戶的方法
在接近客戶之后我們需要正式地和客戶進行洽談，這種正式的商談通常包括了幾個流程要點，如圖1-3所示。
圖1-3洽談的流程要點
交鋒階段是營銷中最關鍵的環節，我們需要知道客戶為什么出現疑慮，這樣才能有針對性地進行解釋，客戶疑慮的原因如圖1-4所示。
圖1-4客戶疑慮的原因
為了打消客戶的疑慮，我們需做出一定的努力，其方法如下：
●坦率承認客戶所指出的問題的確存在，告訴客戶可以從推銷品及其購買條件中得到其他的好處，使疑義問題造成的損失得到補償，從而使顧客得到心理平衡，增加購買欲望。
●采用先贊同后轉折的方式，用“但是、不過、然而”等轉折詞對顧客提出的疑義予以委婉否定。
●可以不直接和客戶討論他針對的問題，如果客戶對價格有意見就談質量；如果客戶苛求質量問題就談服務；如果對方在服務上很挑剔，就談價格。
●利用顧客提出的疑義以詢問的方式向顧客提出問題，引導顧客在回答問題過程中不知不覺地回答疑義。
●對無關緊要的問題采用避而不答、岔開話題的處理方法。
三、如何留住客戶
當新創立的公司擁有了客戶之后，不可避免地就會涉及到一個新的問題：如何維系并挽留客戶。
首先，我們需要知道客戶流失的常見原因及其大致的比例，如圖1-5所示。
圖1-5客戶流失的原因
一個公司如果將其老顧客的流失率降低5%，就可以提高利潤25%至85%。
——菲利普·科特勒
了解客戶流失的原因之后，我們就需要有針對性地挽留客戶，其步驟如圖1-6所示。
圖1-6挽留客戶的步驟
要想避免客戶流失，我們需注意以下要點：
●了解客戶的需求，不推薦客戶不適合的產品和服務。
●宣傳公司品牌優勢，質量與售后優勢。
●提供必要的技術支持和更新換代服務，哪怕是餐飲企業也要不定期的推出新產品，以滿足客戶求新的心理。
●建立累計消費優惠制度、會員制度。
●重視客戶服務，時常關心呵護客戶（發郵件、贈送賀卡、小禮物等）。
●當客戶對產品不滿意時，需和客戶一起磋商解決方案，獲得客戶的承諾并跟進執行結果。
●要言而有信，承諾的事情一定要做到，不做過多的承諾。
●了解競爭對手并客觀評價競爭對手，對客戶坦誠告知雙方的優缺點，鼓勵客戶自行選擇，但同時要打感情牌挽留對方。
●老板需走出辦公室，去親身體驗普通客戶的待遇和感受。
提升客戶的滿意度是維系挽留客戶的必要程序。據研究表明。大多數客戶十次購買中至少會有一次不滿意，而只有不足5%的不滿意客戶會抱怨，大部分人會默默地尋找其他商家。
大多數人是被坑一次，一輩子不再登門，至于“坑”是商家的無意識行為還是有意騙人，這不重要。判斷客戶滿意度的方法如下：
●顧客重復購買次數及重復購買率。
●顧客購買時的挑選時間。
●顧客對價格的敏感程度。
●顧客對競爭產品的態度。
●顧客對產品質量事故的承受能力。
提升客戶滿意度的方法如下：
●決不欺騙客戶，不要告訴客戶沒法完成他提出的服務要求。
●不為利潤而摳門，越摳門客戶越不滿意。
●公平對待每一位客人。
●努力使事情一次性成功。
●收集顧客在購買公司產品或競爭對手產品的過程中發現的問題。
●為客戶創造暢通的投訴通道，使其投訴和建議可以得到很快回應。
●認真傾聽客戶的抱怨，找出不足。
●走訪流失的客戶，以彌補以往的失誤。
四、客戶問題的應對
在和客戶交流的過程中，可能會遇到一些問題，正確的回答能幫助創業者留住客戶，錯誤的回答則會使其產生厭惡的心理，下面將舉例進行介紹。
●提問： 推銷產品時顧客毫無反應，一言不發或冷冷回答：我只是隨便看看。
錯誤回答： 沒關系，您隨便看看吧；沒關系，需要幫助時請叫我。
正確回答： 沒關系，現在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的……（稍微說一點點），您家里……是怎樣的呢？（一旦客戶開始搭話，就能順勢進行推銷）
●提問： 兩位客戶其中一人面露滿意神色，另一人卻說他覺得商品很普通，到別處再看看。
錯誤回答： 我覺得挺好啊，這是最新的產品！怎么會不好呢？（反駁客戶是最愚蠢的做法）
正確回答： 您真內行并且也挺用心，請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？我們可以商量一下，我再給您推薦更合適的產品，好嗎？
●提問： 這產品太少了，沒什么可選的。
錯誤回答： 新貨過兩天就到了。（過兩日客戶早就選好別的東西了）怎么會少呢，夠多的了。（說完客戶就轉身走）
正確回答： 我們這個店擺放的貨品確實不多，不過件件都是精心挑選的質量上乘的款式，每款都有自己的特色。來，我幫您介紹下最有特點的幾款吧……
引用資料：開公司最基本的要求
解決時間：2022-03-29 15:48
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